魯雁新聞

山航打造王牌軍 “魯雁”展翅創造服務新標桿

如今航空業已經成為典型的微利行業,面對高鐵的沖擊、同行的競爭,打造特色服務,對于航空公司提升品牌贏得客源而言顯得尤為重要。2014年10月26日冬春航班換季后,山東航空股份有限公司(Shandong                    Airlines Co.,                    Ltd.,簡稱“山航”)將推出由“魯雁乘務組”執飛的首批精品航線。乘坐山航濟南—深圳、青島—虹橋、煙臺—深圳、廈門—虹橋、重慶—廈門等航線的旅客都可以體驗到“魯雁乘務組”個性化的溫馨服務。

據了解,山航歷來十分重視服務工作,近年來更是將服務提升作為公司戰略管理點予以強力推進。此次,山航推出由“魯雁乘務組”執飛的精品航線是其打造服務品牌的一個重要舉措。

“魯雁”打造山航“王牌軍”

據山航集團副總裁姜成達介紹,以“魯雁”為名,汲取大雁齊心協力、堅忍不拔、充滿熱情的品格,同時與山航航徽相契合,也是希望魯雁乘務組這個團隊成為山航的一張名片。“魯雁”乘務組成員目前有200多人,從山航現有近兩千名乘務員中挑選組成,可謂“優中選優”。除了對形象的要求,山航在選拔“魯雁”組員時更加關注乘務員的親和力及扎實的業務知識和優秀的服務技能,是否能夠發自內心地為旅客服務。

“魯雁乘務組”執飛的精品航班實現了全航線覆蓋,組員固定搭配,品牌標識統一,服務更高標準。山航集團副總裁姜成達表示,由魯雁乘務組執行固定的航線,旅客的服務體驗更好,尤其是高頻次乘坐同一航線的常旅客的服務感知將更明顯,有利于形成品牌效應。今后旅客在山航官網預定機票時,將能在網頁上看到哪些航線是由“魯雁”乘務組執飛,便于旅客選擇。

山航集團副總裁姜成達

山航經過近20年的發展積淀形成了“真情、真誠、真摯”的“三真”服務理念。要求服務工作人員把旅客當成自己的家人,“真誠相待”(視顧客為賓朋)——使顧客放心,“真情實意”(視顧客為親人)——使顧客舒心,“真摯感人”(向顧客捧出火熱的心)——讓顧客動心,而其核心在于“真”字上,也就是服務人員應發自內心地提供服務。山航十分注重將傳統文化融入到企業服務之中,山航于2013年提出全體服務工作人員學習《弟子規》和《朱子家訓》,從傳統文化中不斷汲取精神營養,幫助員工樹立自己是企業這個家庭的“弟子”的觀念,面對旅客時持“弟子”之態度來提供服務,把旅客當成家人,服務自然而然就能凸顯出“真情、真誠、真摯”。“我們的服務分三個層面,要通過我們的服務,讓旅客在訂票時即對旅程充滿期待和希望,到達機場辦理乘機手續時要眼前一亮,離開客艙時要念念不忘。”,姜成達如此描述山航服務提升的目標。

以旅客為導向 全方位服務提升出行體驗

山航認為服務品牌的差異性是全方位的,除了高標準的空中服務,“魯雁乘務組”執飛的航線還將在訂票、地面值機、登機、行李托運、退改簽等多方面改善服務,提升品牌寬度,讓旅客感受到全新的快捷高效服務,增強“魯雁”品牌的吸引力,培養旅客的認知度和忠誠度。

山航去年已經申請到了95369全國統一的服務電話;呼叫中心的功能也在轉變,呼叫中心將利用數據庫與旅客實現互動。山航今年開發上線了旅客航班不正常提醒系統,同時放寬了不正常航班退改簽條件,改變以往退改簽手續多、限制多的狀況,為旅客提供更便捷的服務。據山航集團副總裁姜成達介紹,明年山航還將上線自己的常旅客系統,實現旅客的差異化服務及人性關懷。

姜成達表示,山航后續還將“魯雁”品牌輻射推廣到其它航線,包括國際地區航線,以點帶面,推動山航整體服務水平的持續提升。

“魯雁乘務組”

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